針對(duì)當(dāng)前我校師生溝通存在的“政策釋疑度不夠、問題解決不閉環(huán)、官方渠道關(guān)注度不夠、師生共情度不夠”等極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情、信訪投訴的問題，黨委學(xué)生工作部牽頭，聯(lián)合現(xiàn)代教育技術(shù)中心，線上建設(shè)“民小寶”校園百事通智能客服平臺(tái)，線下與有關(guān)部門聯(lián)合積極構(gòu)建學(xué)生工作聯(lián)席會(huì)議制度，健全線上線下師生溝通機(jī)制。

學(xué)校設(shè)有校領(lǐng)導(dǎo)接待日、師生座談會(huì)、學(xué)生提案等線下咨詢解答機(jī)制，以及校園官方郵箱、新媒體平臺(tái)、咨詢電話等線上咨詢解答機(jī)制，在此基礎(chǔ)上，學(xué)校圍繞學(xué)生、關(guān)照學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，創(chuàng)新運(yùn)用人工智能等新技術(shù)推進(jìn)管理服務(wù)育人創(chuàng)新。“民小寶”校園百事通是學(xué)校圍繞校園師生辦事咨詢場(chǎng)景建設(shè)的24小時(shí)全天候人工智能客服平臺(tái)，對(duì)師生在校園日常教育教學(xué)和管理服務(wù)中遇到的政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理以及專項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景（迎新、離校、招生、就業(yè)等）中遇到的各類問題進(jìn)行專業(yè)權(quán)威解答。

該平臺(tái)目前主要包括智能咨詢、應(yīng)用喚醒、后臺(tái)答疑、自主學(xué)習(xí)知識(shí)庫等四大功能，自上線運(yùn)行以來，效果明顯。一是構(gòu)建雙通道，實(shí)現(xiàn)線下業(yè)務(wù)線上引流。該平臺(tái)進(jìn)一步健全了我校線上線下溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)師生咨詢投訴的校外交流平臺(tái)到校內(nèi)官方平臺(tái)引流、線下業(yè)務(wù)到線上業(yè)務(wù)引流，推進(jìn)線上線下服務(wù)一體化。二是搭建新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱有效溝通。平臺(tái)匯聚校園內(nèi)官方信息，具有自主學(xué)習(xí)功能，大大地降低了師生獲取校內(nèi)外信息和人員溝通成本，知識(shí)庫模板全部基于“最多跑一次”原則設(shè)計(jì)，讓師生“只跑一次”甚至“一次不跑”。三是實(shí)現(xiàn)全覆蓋，聚焦解決問題。平臺(tái)涵蓋全校主要職能部門和教輔、直屬、附屬機(jī)構(gòu)，建立了近300條業(yè)務(wù)知識(shí)庫，師生提問由平臺(tái)一級(jí)管理員分發(fā)至相關(guān)單位二級(jí)管理員在1-2天內(nèi)進(jìn)行官方權(quán)威解答，學(xué)校跟蹤并監(jiān)督問題“提出—解決—反饋—評(píng)價(jià)”流程，確保“有問必答”形成工作閉環(huán)，學(xué)校定期統(tǒng)計(jì)各單位問題“答復(fù)率”“解決率”。針對(duì)學(xué)生反映集中突出的問題，學(xué)工部牽頭推進(jìn)學(xué)生工作聯(lián)席會(huì)議制度，確保相關(guān)問題都能夠得到及時(shí)妥善解決。

“民小寶”校園百事通是黨委學(xué)工部開展黨史學(xué)習(xí)教育，落實(shí)“五幫五促”，踐行“為群眾辦實(shí)事”的具體舉措之一，是推進(jìn)學(xué)生工作信息化、建設(shè)“智慧學(xué)工”的重要一環(huán)。

（編輯：藍(lán)永麗 來源：學(xué)生工作處）